La servucción es un concepto clave en el ámbito de los servicios, que se refiere al proceso de producción de un servicio. A diferencia de la producción de bienes tangibles, la servucción implica la interacción directa entre el proveedor del servicio y el cliente. Exploraremos en detalle los elementos de la servucción, su definición y algunos ejemplos para comprender mejor este concepto fundamental en el mundo de los servicios.
Elementos de la servucción
La servucción se basa en tres elementos principales que interactúan entre sí para ofrecer un servicio de calidad. Estos elementos son:
1. Soporte físico
El soporte físico se refiere a todos los elementos materiales utilizados para ofrecer el servicio. Esto incluye tanto los recursos utilizados para presentar y ofrecer el servicio, como los utilizados para llevar a cabo el servicio en sí. Algunos ejemplos de elementos de soporte físico pueden ser:
- Instalaciones y equipos
- Infraestructura tecnológica
- Materiales y suministros
Es importante que el soporte físico esté en óptimas condiciones para brindar una experiencia satisfactoria al cliente. Por ejemplo, en un restaurante, el soporte físico incluiría las mesas, sillas, utensilios de cocina, etc.
2. Personal de contacto
El personal de contacto juega un papel fundamental en la servucción, ya que son los encargados de interactuar directamente con el cliente. Estos empleados deben tener habilidades de comunicación, empatía y conocimiento del servicio para brindar la mejor atención posible al cliente. Algunos ejemplos de personal de contacto pueden ser:
- Recepcionistas
- Meseros
- Asesores de ventas
El personal de contacto debe estar capacitado para resolver dudas, atender quejas y brindar un servicio personalizado que satisfaga las necesidades del cliente.
3. Cliente
El cliente es un elemento fundamental en el proceso de servucción, ya que sin él no hay servicio. El cliente tiene expectativas y necesidades que deben ser satisfechas a través del servicio. Además, el cliente también puede influir en la calidad del servicio a través de su comportamiento y actitudes. Es importante entender las necesidades y expectativas del cliente para ofrecer un servicio que supere sus expectativas.
Elementos invisibles de la servucción
Además de los elementos visibles mencionados anteriormente, también existen elementos invisibles que desempeñan un papel fundamental en la servucción. Estos elementos son:
1. Servicio en sí
El servicio en sí se refiere a la experiencia que el cliente recibe durante la interacción con el proveedor del servicio. Esto incluye aspectos como la calidad del servicio, la rapidez de respuesta, la amabilidad del personal, entre otros. El servicio en sí es el resultado de la interacción entre el soporte físico, el personal de contacto y el cliente.
2. Sistema de organización interna
El sistema de organización interna se refiere a la forma en que se estructura y opera el proveedor del servicio para ofrecer el servicio de manera eficiente y efectiva. Esto incluye aspectos como la gestión de recursos humanos, la planificación de la capacidad, la gestión de la calidad, entre otros. Un sistema de organización interna bien diseñado y eficiente puede contribuir a ofrecer un servicio de calidad y satisfacer las necesidades del cliente.
Ejemplos de servucción
Para comprender mejor el concepto de servucción, veamos algunos ejemplos:
1. Contratar un paquete turístico en una agencia de viajes
En este ejemplo, el cliente tiene contacto directo con el empleado de la agencia de viajes, quien le brinda información sobre los diferentes paquetes turísticos disponibles y lo asesora en la elección del más adecuado. Sin embargo, la servucción comienza mucho antes de este contacto directo. La agencia debe tener disponibilidad de plazas en los hoteles y vuelos incluidos en el paquete, lo que implica una gestión interna eficiente. Además, la oficina de la agencia debe ser cómoda y acogedora para el cliente, lo que también influye en su satisfacción.
2. Recibir atención médica en un hospital
En este ejemplo, el cliente interactúa con diferentes elementos de la servucción durante su experiencia en el hospital. El soporte físico incluye las instalaciones del hospital, como las salas de espera, las habitaciones y los equipos médicos. El personal de contacto incluye médicos, enfermeras y personal administrativo, quienes brindan atención médica y asesoramiento al paciente. El cliente, en este caso, tiene expectativas de recibir una atención médica de calidad y un trato amable por parte del personal.
Conclusiones
La servucción es un proceso complejo que implica la interacción de diferentes elementos para ofrecer un servicio de calidad. Los elementos visibles, como el soporte físico y el personal de contacto, interactúan con el cliente para brindar una experiencia satisfactoria. Además, existen elementos invisibles, como el servicio en sí y el sistema de organización interna, que también juegan un papel fundamental en la conformación del servicio. Comprender y gestionar adecuadamente estos elementos es esencial para ofrecer un servicio que supere las expectativas del cliente.